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Revue Française de Gestion

0338-4551
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 ARTICLE VOL 32/168-169 - 2006  - pp.205-220  - doi:10.3166/rfg.168-169.205-220
TITRE
Les professionnels de la banque. Le cas des chargés de clientèle

TITLE
Banking professionals. The example of account managers

RÉSUMÉ

Cet article s’intéresse au management de professionnels dont l’une des activités principales est d’assurer un conseil clientèle (conseiller bancaire). Il étudie, dans un premier temps, l’activité réelle de travail au sein d’une configuration toujours singulière, complexe et évolutive entre le client, le système d’information, les attentes et objectifs de l’institution bancaire et le chargé de clientèle. La perspective d’analyse, de nature interactionniste, permet de montrer la dynamique des régulations mises en œuvre en s’intéressant à deux variables : la complexité du cas à traiter et le niveau d’expertise du client. Les résultats montrent l'importance du niveau d’expertise du client dans les formes de régulation et d’interaction mises en œuvre. La complexité du cas à traiter n’a pas d’effet sur les formes d’interaction développées. Une seconde partie exploite ces résultats en termes de management et insiste sur la nécessité d’aider les chargés de clientèle.

ABSTRACT
We seek to describe and analyze the authentic activities performed by account managers working within a highly complex and swiftly changing environment that involves the interplay between clients, information systems and the goals and expectations of the employer, that is, the bank itself. Our analytical viewpoint focuses on the interactions between the account managers and others, by bringing to light the dynamics of the rules which apply to the workplace. By paying close heed to two major parameters, the present study reveals the complexity of the authentic cases analyzed and the crucial role of the client’s knowledge with respect to banking. Our result show the importance of a client’s knowledge with respect to the kinds of rules and interactions that arise. The complexity surrounding the case under study has no effect on the types of interaction which take place with the client. The second part of our study draws on the foregoing results with respect to personal management and emphasizes the necessity of assisting the account managers through various means.

AUTEUR(S)
DIDIER RETOUR, Michel DUBOIS, MARC-ÉRIC BOBILLIER-CHAUMON

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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