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Revue Française de Gestion

0338-4551
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 ARTICLE VOL 40/241 - 2014  - pp.13-30  - doi:10.3166/rfg.241.13-30
TITRE
La participation du client dans un contexte de self-service technologies. Une approche par la valeur perçue

RÉSUMÉ

Les entreprises développent massivement les dispositifs technologiques permettant aux consommateurs de produire des offres de services (Self-Service Technologies – SST). Cependant, en se substituant aux employés de l’organisation, la participation active de l’acheteur dans le processus de servuction n’est pas sans effet sur son expérience de consommation. Après avoir mis en avant les apports potentiels d’une approche par la valeur perçue, une étude qualitative identifie les sources de création et de destruction de valeur des SST. Ces dernières présentent à la fois des similarités et des spécificités par rapport aux éléments de valorisation des services traditionnels.



AUTEUR(S)
Rémi MENCARELLI, Arnaud RIVIÈRE

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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