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Revue Française de Gestion

0338-4551
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 ARTICLE VOL 39/234 - 2013  - pp.135-149  - doi:10.3166/rfg.234.135-149
TITRE
Travailler avec des clients « déviants ». L’expérience des salariés des hypermarchés

TITLE
Working with deviant customers in hypermarkets. The employees’ point of view

RÉSUMÉ

En tant qu’acteur de l’organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d’une observation participante au sein de plusieurs d’hypermarchés, l’article met en évidence que le travail des clients est source pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa productivité de par ses nombreux comportements déviants. L’article discute ensuite des manières dont les organisations et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en insistant sur leurs conséquences en termes d’efficacité.



ABSTRACT

As a key player in the organization, the customer is increasingly called up to work in contact with retail stores employees. However, the views of employees on client work have little been taken into account in previous research. Based on participant observations as department employee in several hypermarkets, the article highlights the fact that the work of customers is the source of three main problems for the former: it leads to breaks of the employees work, generates isolation and affects its productivity by its deviant behavior. Finally, the article discusses the ways in which organizations and their employees do or do not deal with these deviations, while emphasizing their consequences in terms of organization efficiency.



AUTEUR(S)
MATHIEU HOCQUELET

CITATIONS
archives-rfg.revuesonline.com/revues/26/citation/18530.html

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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